'Cliente bem atendido é cliente que volta'
Esse ditado, bem conhecido de antigos comerciantes, se aplica a quase todos os produtos e empresas. Nas festas infantis não é diferente. Apesar disso, só o bom atendimento e satisfação do cliente não são garantias que ele volte no próximo ano. Com o setor de buffets superaquecido, concorrência acirrada e novas empresas chegando, o empresário de festas infantis vem procurando mais ferramentas que possibilitem fidelizar seu cliente, não o deixando escapar.
“Acredito que os clientes são fiéis aos buffets de serviços exemplares, afinal estão investindo para ter uma festa excelente. Assim, cabe ao buffet sempre melhorar o serviço e a estrutura, oferecendo inclusive cortesias exclusivas, ou seja, cardápios especiais ou opcionais para aqueles que sempre estão fazendo festa no buffet”, opina Greice Rodrigues, proprietária do Buffet Chicabum, com grande sucesso na fidelização de clientes, com um índice de 70% na recontratação de serviços. Além das festas infantis, o Chicabum conta com clientes fidelizados para eventos escolares, dia das mães, pais, criança e para formaturas. Como o trabalho é ano a ano, principalmente nos aniversários de criança, é normal que o vínculo cliente/ empresa acabe se tornando uma amizade.
“A criança conhece todo mundo que trabalha no buffet e a gente acaba se relacionando de forma menos formal, inclusive sugerindo mais, se envolvendo mais. A gente sabe quais são as exigências, quais as preocupações, qual o perfil da família. O cliente já não se preocupa mais com os detalhes da festa, pois sabe que a gente já providencia”, explica Greice. Mesmo com certa intimidade com cliente, é sempre importante respeitar as características de cada um. “É claro que não são todos os clientes que dão esta abertura. Identificamos que o cliente gosta disso e sabemos que a postura neste caso deve ser outra”, completa. A política de satisfação do cliente também é uma bandeira do Buffet Cakky Balaco na ‘guerra’ para segurar o cliente. Segundo Silvia, proprietária da empresa, é possível fidelizar quando se mantém o nível do evento. “Não adianta bonificar e extrair de sua própria festa o desconto ofertado. Procuramos oferecer sempre uma excelente prestação de serviços, uma qualidade insuperável em alimentos e manter criatividade na apresentação de cardápios”.
Ainda segundo Silvia, seus clientes compreendem essa política. Muitos são empresários, comerciantes, dirigentes de empresas e sabem que alimentos sempre oscilam muito em preços ao longo do ano. Promoções - Uma maneira de segurar o cliente é a boa e velha pratica de promoções. O Toca do Leão Buffet, além da busca por atendimento diferenciado, dá algumas vantagens ao que faz a segunda festa na empresa. “O cliente que nos recontrata passa a ter valores diferenciados, automaticamente já conta com um desconto exclusivo sobre o valor do pacote. Além disso, temos um grande compromisso com a inovação constante envolvendo brinquedos, cardápio e infra-estrutura, o que chega a ser tão fundamental quanto condições comerciais diferenciadas”, explica João Pedro Ronche, proprietário do Toca do Leão. Em 2010, a média de fidelização foi de 23%, com pico de 42%, sendo que este número se manteve no fechamento do primeiro trimestre de 2011. Outro ponto forte que o empresário destaca é o ato de fechar uma festa infantil. Esse processo envolve tempo e a passagem por algumas etapas, porém, com a fidelização, este caminho é abreviado favorecendo a logística comercial. Além disso, a fidelização gera novos clientes através das indicações, tornando-se um círculo vicioso. Com o vínculo entre as famílias e buffet, cria-se um feedback valioso no qual se obtêm sugestões, ideias, comentários e críticas construtivas.
Em resumo, a fidelização faz com que cliente e buffet se tornem grandes parceiros. Outra estratégia do Toca de Leão para a manutenção do vínculo está justamente na segunda festa contratada. Com as vantagens econômicas já estabelecidas, a empresa busca superar expectativas para a total fidelização dos clientes. “Se o cliente está voltando para nos contratar para mais uma festa, é sinal que fi cou, no mínimo, satisfeito com a festa anterior. Nosso objetivo é superar expectativas e, para isto, não podemos oferecer exatamente os mesmos serviços da festa anterior”, ressalta Ronche.
Novas estratégias - A renovação constante de atrações é a aposta para segurar o cliente no Buffet Kakarijó. Como a inauguração da empresa foi realizada em dezembro de 2010, o buffet testa maneiras de fi delizar clientes. “Ainda estamos defi nindo nossa fi delização e criando vínculos. Temos uma arma poderosa neste processo devido à facilidade de renovação de nossos equipamentos pela sociedade e parceria com a Atual Games (Diversões Eletrônicas). Isso nos permite estender este atrativo ao cliente, assim como oferecer descontos ou acréscimo de serviços em sua festa”, enfatiza Evânia Prata Milan, proprietária do Kakarijó.